Value Stream: Die Weiterentwicklung des typischen Sales Funnel

Das Framework vom Value Stream bildet die wesentliche Phasen vom ersten Kontakt bis zu einem passionierten Kunden bzw. Superfan ab.

Es geht darum, die Kundenerfahrung mit deinem Unternehmen bzw. Produkt zu visualisieren, um sie so bewusst zu gestalten. Dabei wird der Kontakt mit dem Kunden aus der Perspektive des Kunden und nicht des Unternehmens betrachtet.

Der Value Stream ermöglicht eine bessere Fokussierung auf die Aktivitäten, die dem Kunden einen wirklichen Mehrwert liefern. Indem wir dem Customer Journey besser verstehen, können wir weiterhin den Kunden besser begleiten und dienen.

Das Modell vom Value Stream habe ich aus dem Buch »The Lean Entrepreneur: How Visionaries Create Products, Innovate with New Ventures, and Disrupt Markets« von Brant Cooper und Patrick Vlaskovits (S.55ff).

Die einzelnen Phasen des Value Streams im Überblick

  1. Bewusst: Das ist die Phase der Akquirierung, in der der Kunde das erste Mal realisiert, dass dein Produkt bzw. Unternehmen existiert.
  2. Angetan: Der Kunde erlebt deine Marke und dein Wertangebot. Dies ist der erste Teil des Funnels.
  3. Vertrauensvoll: In dieser Phase glaubt der Kunde, dass dein Produkt das Versprechen hält. Er glaubt weiterhin, dass es sich lohnt, mit deinem Unternehmen eine Beziehung aufzubauen. Das ist der zweite Teil des Funnels. 
  4. Überzeugt: Der Kunde ist überzeugt und es kommt zum Kauf bzw. zur Conversion. Er glaubt, dass das Produkt ihm hilft, seine Probleme zu lösen bzw. er sein Ziel damit erreichen kann. Weiterhin glaubt er, dass der Preis gerechtfertigt ist und es sich lohnt, sein Verhalten zu verändern.
  5. Hoffnungsvoll: Der Kunde erlebt nun das Produkt in vollem Maß. Er ist voller Hoffnung, dass alle Versprechen gehalten werden und seine Erwartungen erfüllt werden. Er möchte überzeugt werden, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat.
  6. Zufrieden: In dieser Phase wurden die Erwartungen des Kunden minimal erfüllt. Das ist insgesamt positiv, da somit alle Versprechen eingehalten wurden.
  7. Passioniert: Der Kunde ist mehr als nur zufrieden. Er ist begeistert. Neben einem Gefühl der Verbundenheit und Loyalität dem Unternehmen gegenüber möchte er deine Beziehung mit dem Unternehmen nach außen zeigen. Diese Leidenschaft kommt von der Kundenerfahrung und nicht alleine von irgendwelchen Features.

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